こんにちは。
桑原通夫です。
何故？システムが重要なのか・・
という事について考えてみます。
普通システム→仕組み
となりますが
分かりやすく言えば
システム＝秩序のことです。
秩序とは一定の状態が
保たれていることであり
バラつきのないことです。
つまり・・結果のバラつきが
ない状態を
システムが確立されている・・
と言い、秩序がある・・
と言うのです。
システムの逆としては・・
バラつきのある事や
感情に左右されることです。
例えば経営者の喜怒哀楽によって
日々空気が変わるようなお店には
秩序はありません・・
お客様の満足度は・・100％に
あるのではなく
事前の期待値・・にあります。
事前の期待と比べて良ければ
それで十分満足するのです。
だから・・必ずしも100％でなくても
いいのです。
事前の期待値を少しでも上回れば
感動になるのです。
値段に対して・・お客様の期待度が
80％であれば・・
80％のサービスの提供で
満足してくれるのです。
それが・・85％だったら、
感動になります。
期待通りだったら、それで
満足するのです。
客がこだわるのは・・クオリティーの
高さよりも
自分の期待通りかどうか？
だけです。
重要なのは・・
期待度と比べてどうであるか・・だけ。
つまり・・高品質を求めている
というよりも
期待度通りの商品を求めているのです。
提供側が100にこだわってもそれが
お客にそのまま受け入れられる
わけではない・・
ＴＰＯに応じた期待をするのが
お客様であり
ファストフード店に過大なサービスを
求めているわけではないのです。
お客様の期待が長く持続するためには
品質サービスの内容に
バラつきのないことであり
期待通りの提供をすることである。
特別なサービスを期待している
わけではない・・
期待通りのサービスに満足するのである。
極端なことを言えば・・毎回違う
サービスには
お客様は嫌悪感を覚えてしまう・・
つまり、予測できないものには
満足できないのです。
毎回、期待通りのサービスが
提供できなければ
不満を持つのであり、不確実な
サービスには不快感を持つ・・
バラつきが一番嫌われるのです。
やるのであれば毎回同じ
サービスを徹底すること。
だから・・・システムを作る事が
必要である・・ということです。
分かりやすく言えば・・100円の
自動販売機のように
それを利用するお客様は
過度な期待をするわけではなく
100円に値する・・期待通りの
商品が提供されることに満足するのです。
だから・・長期にわたり、利用することに
繋がるのです。
感動はさせなくてもいいのです。
期待通りのサービスを提供するだけ
で、客は離れないのです。
システムの反対は感情である
お店のスタッフの気分次第で
サービスがバラつきが
不快感につながる・・
だから、客離れが起きるのです。
お客様が求めていることは
常に期待通りのサービスが
提供されることであり
一番嫌うのはサービスの
バラつきである。
システム＝確実性です。
自分の代わりにバラつき無しで
サービスの代行を行う仕組みを
作る事が・・システム・・なのです。
結論・・システムを作る目的は
確実性の提供・・にあるのです。
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