こんにちは。
桑原通夫です。
人間ですから・・凡ミスもあります。
お客様は期待をして
美容室にお見えになります・・
しっかりカウンセリングをしても
微妙なニュアンスの違いは
どうしても残ってしまう事があります。
同じ写真を見ても
希望したスタイルと違う・・・
色が違う・・
髪が痛んでしまった・・
短くなり過ぎた・・
いろんなことが起こりますが
その時に最もやってはいけないのは
お客様に対して・・
言い訳をすることです。
確か・・〇〇さまは
こうおっしゃいましたよね・・
こちらでは・・○○と説明しましたよね・・
と、つい言い訳をしたくなるものです。
しかし‥お客様は期待通りでなかったことに
不満があるわけです・・
そこで言い訳を始めたらどうなりますか？
もし‥そのお客様を失客してもいい・・
自分の正当性を認めてもらいたい・・
そういう考えであれば
何も言いません。
しかし・・大事なのは
お客様に納得してもらう事です。
例え技術的なミスではなくても
満足を与えられなかった・・
という事は、素直に反省しなければ
なりません。
人間のやることに完璧はありません・・
しかし・・クレームに対して
どう処理するか？
場合によっては・・失客。
そして場合によっては
ファンにすることも出来るのです。
そのポイントは、
絶対に言い訳をしない・・
という事です。
そして・・ハラスメントです。
もちろんスタッフに対してですが・・
自分達の過ごしてきた修行時代とは
大きく違います・・
ハラスメントという言葉ができてから、
その数は毎年増えていくそうです。
今は60種類ものハラスメントが
ある・・と言われています。
全ての行為にハラスメントがついてしまう・・
そんな時代なのです。
しかもこのハラスメントとは
相手の受け取り方次第・・という
いい加減な所もあるようです。
つまり‥同じ行為をAさんとBさんに
行ったとして・・
二人がどうとらえるか？
ということが重要で、
ハラスメントですよ・・と言われれば
本人にその気は全くなくても
そうなってしまうのだそうです。
特に昭和生まれは‥
普段の言動にも注意しましょう。
60種類なんて・・管理できそうも
ありませんが
クレームにしろ、ハラスメントにしろ、
結局は人間関係の話ですから・・
普段からお互いに尊敬し合うことが
大事だ・・という事ですね。
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